În cadrul celui de-al doilea panel de discuții al evenimentului inaugural Forbes Business Bridges desfășurat la New York, experți și lideri din industria comerțului retail cu articole de lux s-au reunit pentru a analiza modul în care branduri de renume gestionează echilibrul fragil dintre tradiție și inovație. Sub genericul „Promovarea comerțului retail cu articole de lux: îmbinarea tradiției cu inovația,” discuția a aprofundat relația în continuă schimbare dintre mărci și consumatori, subliniind modul în care conexiunile emoționale și experiențele clienților remodelează viitorul luxului.
Vorbitori precum Anca Vlad, Președinte Fildas-Catena Group, s-au întrebat cum se poate comunica autentic într-o epocă în care emoțiile ghidează deciziile de cumpărare. În același timp, Octavia Marginean-Tahiroglu, General Manager al The St. Regis New York, a împărtășit opinii privind tranziția de la servicii invizibile la experiențe interactive, extrem de personalizate. Cu subiecte variind de la impactul inteligenței artificiale asupra industriei ospitalității de lux la importanța durabilă a meșteșugului uman în orologerie, acest panel a oferit o discuție orientată spre viitor, cu privire la modul în care mărcile tradiționale pot rămâne relevante pe o piață care evoluează rapid.
Pionieri precum Silvio Pietro Angori, CEO al Pininfarina Group, au reamintit publicului rolul de neînlocuit al creativității umane și al designului în modelarea experiențelor emoționale, în timp ce Zach Erdem, antreprenor și CEO al 75 Main Group, a dezvăluit modul în care tehnologia conduce la eficiență fără a sacrifica nota personală. În cele din urmă, liderii de la Bovet și Roger Dubuis au subliniat că, în ciuda progreselor tehnologice, interacțiunea umană și exclusivitatea rămân în centrul retailului de lux.
Acest panel a reunit o varietate de voci, fiecare dintre ele subliniind puterea tradiției, a emoției și a inovației în modelarea unei legături durabile cu consumatorii actuali de articole de lux.
Iată principalele declarații ale speakerilor:
Anca Vlad – Președinte, Fildas-Catena Group
Lumea este alcătuită atât din minți masculine, cât și din minți feminine – iar acest lucru duce la un rezultat armonios. Și atunci mă întreb de ce inteligența artificială pare să favorizeze perspectiva masculină? Intrăm oare într-o nouă eră a masculinității? Mă intrigă, de asemenea, programatorii care stau în spatele acestor algoritmi celebri – înțeleg ei suficient de bine latura feminină a lumii? Le încurajăm pe fete să aibă încredere în abilitățile lor matematice și să se pregătească pentru un viitor în care inteligența artificială va juca un rol important? Acestea sunt doar câteva dintre gândurile care mi-au trecut prin minte în timp ce ascultam discursurile distinșilor oaspeți – extrem de interesante, de altfel. Femeile tind să prețuiască precizia, iar la o conferință recentă pe tema inteligenței artificiale, organizată de Deloitte la București, s-a menționat că inteligența artificială greșește în proporție de 15% și nici măcar nu realizează acest lucru. Asta m-a făcut să mă întreb cine o poate monitoriza. Iar pentru ca noi să o putem monitoriza eficient, trebuie să învățăm și să ne dezvoltăm încrederea.
Nu am să amintesc acum despre toate reclamele pe care le primesc pentru că citesc revista Forbes, dar, fiind abonată și la Bloomberg și la diverse publicații financiare, primesc o mulțime de reclame la medicamente pentru prostată. Asta m-a făcut să realizez că, la nivel de programare și de algoritmi, există unele idei preconcepute – ceea ce cu siguranță nu este de bun augur. Am ajuns atât de departe noi, ca femei – hai să nu permitem inteligenței artificiale să ne priveze de tot ce am obținut cu atâta trudă.
Citeam prezentarea – care, apropo, a fost scrisă de fiul meu, el se ocupă mai nou de partea asta – și mi-a făcut o deosebită plăcere să realizez că a spus acolo „Fildas-Catena, numele sănătății în România.” Chiar mă gândeam la acest lucru cu 30 de ani în urmă și exact asta mi-am dorit să devină Fildas într-o bună zi: numele sănătății în România. Astăzi am realizat că așa și este. Așadar, am reușit. Cum am ajuns până aici? Ei bine, suntem o echipă alcătuită din personalități puternice și există un echilibru – jumătate femei, jumătate bărbați. Cu toate acestea, atunci când vine vorba despre interacțiunea directă cu publicul, aproximativ 90% dintre membrii echipei noastre sunt femei. Suntem importante și suntem aici pentru dumneavoastră. Este vorba despre încredere. Valoarea noastră fundamentală este încrederea.
Și pentru că ați amintit de perioada pandemiei, aș dori să vă împărtășesc o întâmplare din acea perioadă – o întâmplare care mi-a demonstrat, dincolo de orice îndoială, că suntem o echipă puternică.
Fusese adoptată o lege în România care le permitea femeilor cu copii să rămână acasă, deoarece în acea perioadă școlile erau închise și copiii nu puteau merge la cursuri. Legea prevedea ca aceste femei să își primească salariul integral. Așa cum spuneam, o proporție de 90% din echipa noastră care interacționează direct cu clienții este reprezentată de femei, iar mai mult de jumătate dintre ele aveau copii acasă. În mod firesc, acestea ar fi trebuit să rămână acasă, iar noi ne-am gândit că nu vom putea face față acestei provocări. „Asta-i situația”, ne-am spus. „E pandemie și acestea sunt consecințele; nu avem de ales”. Nu puteam schimba nimic, așa că am așteptat să vedem câte femei vor rămâne acasă și dacă vom putea s-o scoatem cumva la capăt.
Era absolut firesc ca ele să rămână acasă și să aibă grijă de copii. Dar ia să vedem acum dacă știți câte femei au profitat de această lege? Aveți idee? Mă așteptam ca 25%, poate chiar 30% să o facă. Dar nu, nici măcar una! De câte ori mă gândesc la perioada aceea, retrăiesc aceeași emoție incredibilă. S-au gândit la comunitatea lor, la colegii lor. N-au vrut să arate că le este teamă. În familiile extinse din România există o rețea de suport – probabil niște bunici s-au oferit să le sară în ajutor și să stea cu nepoții. Dar mi s-a spus că principalul motiv a fost că n-au vrut să își abandoneze colegii într-o perioadă atât de dificilă.
Ce a însemnat asta pentru compania noastră? A însemnat că am devenit cea mai de încredere companie. Iar după COVID am înregistrat o creștere de două cifre, ceea ce nu este deloc ușor pentru o companie ajunsă deja la maturitate. De fapt, asta înseamnă să fim cu adevărat „numele sănătății” în România.
O provocare interesantă cu care ne-am confruntat în ultimii ani a fost să găsim modalitatea de a transfera online un brand cunoscut pentru serviciile sale și pentru comunicarea directă cu pacienții. Am petrecut mult timp analizând și dezbătând această problemă, doar pentru a ne da seama, în cele din urmă, că nu putem reproduce în totalitate acel nivel de servicii în mediul online. Interacțiunea personalizată și anamneza – consultația inițială a pacientului, cum o numim noi – necesită contact direct; nu ne putem baza pe roboți pentru a oferi aceleași explicații detaliate.
Așadar, am creat un nou brand – Spring – dedicat special spațiului online. Denumirea Spring reflectă dorința noastră de a transmite agilitatea unui arc, fluiditatea apei și prospețimea primăverii. (Termenul englezesc „spring” este polisemantic, îmbinând aceste trei sensuri: 1. arc, resort; 2. izvor; 3. primăvară – n.red.).
Ne-a plăcut mult conceptul, am investit mult efort în dezvoltarea lui, iar acum funcționează foarte bine, mai ales ca brand dedicat tinerilor. Ei îl iubesc, îl recomandă prietenilor, ceea ce este extraordinar, și s-a dovedit a fi o idee foarte inspirată. Cu toate acestea, ne-am confruntat ulterior cu o nouă provocare: cum ajungem la mamele tinere? Cum le abordăm? Să le încurajăm să interacționeze online sau să le invităm la o discuție față în față? În final, am decis că brandul Catena se va concentra pe menținerea lanțului tradițional de farmacii, prioritizând, în același timp, conexiunile directe cu mamele tinere.
